С чем пришёл клиент

Агентство «Маленький Париж» из Ростова-на-Дону: продажа и перепродажа участков и домов. Шесть менеджеров, и у каждого — свой телефон, свой номер телефонии и свои объявления на Авито. Никакой системы: история переписки жила в телефонах сотрудников, звонки нигде не фиксировались.

Отдел продаж зашивался, но главная боль была тоньше: один и тот же клиент писал и звонил сразу нескольким менеджерам. Кто ведёт этого клиента? Кто отвечает? Кому достанется сделка? Ответа не было ни у руководителя, ни у самих менеджеров. Если менеджер не отвечал или уходил — обращение просто растворялось.

Почему это нельзя было решить «в лоб»

Авито отдаёт аккаунт агентства как один Pro-профиль с сотрудниками внутри. И здесь мы столкнулись с главным техническим ограничением: API Авито не сообщает, какому сотруднику принадлежит объявление. То есть «просто взять сотрудника из объявления» невозможно — а без этого нельзя ни назначить ответственного, ни понять, чей это клиент.

Что сделали

Собрали интеграцию, которая определяет сотрудника самостоятельно — в три уровня:

  1. По участникам чата. Менеджеры отвечают с личных профилей Авито — система распознаёт сотрудника по его идентификатору в переписке.
  2. По привязке объявления. Если чат новый и сотрудник ещё не проявился — работает заранее заданная привязка.
  3. Ничего не теряем. Если не хватило и этого, обращение попадает в «Неразобранное» и доводится автоматически, как только сотрудник ответит в чате.

Дальше — то, ради чего всё затевалось:

  • Каждое обращение становится сделкой с правильным ответственным. Менеджер видит своих клиентов, руководитель — всю картину.
  • Подсветка повторных обращений. Система считает, по скольким разным объявлениям писал один и тот же человек. Пишет нескольким менеджерам — в карточке появляется отметка. Конфликт виден до того, как он случился.
  • Дожим неотвеченных. Обращение, оставшееся без ответа, не остаётся незамеченным.
  • Ответ клиенту прямо из amoCRM. Менеджеру не нужно уходить в Авито — переписка двусторонняя.

Результат: цифры первой недели

В первый день боевой работы — 23 сделки автоматически из чатов Авито. Но показательнее другое: через неделю поток не упал, а вырос — 24 и 25 сделок в день. Итого за неделю: 121 сделка и 471 обработанное обращение.

Отдельная цифра, которая говорит о принятии системы: ответы клиентам, отправленные из amoCRM, выросли с 2 в день до 19. Менеджеры действительно перешли в CRM, а не продолжили жить в чатах Авито.

И главное — исходная боль стала измеримой: из 165 клиентов недели 19 обращались по нескольким объявлениям сразу, трое — по трём и более. Раньше это были невидимые конфликты «чей клиент», теперь каждый такой случай подсвечен.

Вся работа — вместе с телефонией и синхронизацией воронок — заняла около полутора недель.

Что важно в этом кейсе

Клиент не поменял привычный способ работы. Менеджеры по-прежнему отвечают с личных профилей Авито и принимают звонки на свои номера — просто теперь всё это автоматически оказывается в CRM с правильным ответственным и историей. Мы не заставляли людей перестраиваться под систему, а собрали систему под то, как они уже работают.

Заявки живут в телефонах менеджеров?Разберём ваш процесс и покажем, что можно автоматизировать в первую очередь.
Получить бесплатный разбор →