Запись встречи есть. А договорённости в CRM не появились

Запись встречи есть. А договорённости, по которым менеджер должен действовать, в CRM так и не появились.

Знакомая картина: разговор закончился, каждый разбежался по делам, а через неделю уже трудно вспомнить, кто что обещал. Я разбирал такие сценарии на практике. Здесь важно не просто получить расшифровку, а правильно провести материал от источника до карточки клиента.

Сначала — источник и клиент

Сценарий начинается с записи встречи, голосового сообщения или выгрузки рабочего чата. Протоколист транскрибирует материал и раскладывает его по клиентам и типам встреч. Для переписки Telegram он может разобрать не только текст: картинки распознаются, голосовые переводятся в текст, документы читаются.

Дальше результат связывается с нужным клиентом в Битрикс24 или amoCRM. Но источник зависит от того, где на самом деле живёт разговор. Для звонков нужна запись из телефонии. Для переписки в мессенджере — соответствующая выгрузка; в описанном сценарии поддержана выгрузка Telegram. Если в контуре используются другие каналы, стык подбирают под них. Например, Wazzup может быть источником переписки, если именно через него она ведётся.

С CRM нужно сверить и конкретное действие. Отчёт можно приложить к сделке в Битрикс24, указав её номер. В amoCRM такой функции прикрепления нет. Один и тот же процесс нельзя просто объявить готовым для обеих систем: сначала проверяем, что именно доступно в выбранной связке.

Что попадает в результат

После обработки остаются транскрипт, отчёт по шаблону и черновик follow-up письма клиенту. Для разных типов встреч можно задать разные шаблоны. Их разделы редактируются без программиста, а для нового типа модель предлагает черновик структуры.

В эпизоде 19 мы дорабатывали Протоколиста для выгрузок Telegram. Часть документов не читалась, а на очень длинных переписках отчёт обрезался и обработка могла зацикливаться. Мы добавили чтение документов стандартными средствами и защиту от зацикливания. Скриншоты и голосовые переводятся в текст, а переписка собирается в отчёт по ролям: «мы», «партнёр», «клиент».

Важен не только сам отчёт. Протоколист отдаёт транскрипт, отчёт и markdown-grounding в сессию — опору на исходный материал. Если переписку отнесли не к тому клиенту или встречу определили не тем типом, дальше ошибка спокойно переедет в CRM. Стык источник↔CRM имеет смысл только тогда, когда разбор верный и результат удобно читать.

Где работает модель и что с данными

Сейчас это открытый контур: расшифровку и отчёты делают облачные модели. Поэтому для записей с персональными данными нужно согласие участников. Закрытый вариант на российской или локальной модели описан, но пока не собран. Говорить, что данные не покидают периметр, было бы неправдой.

После успешной расшифровки исходные аудио и видео удаляются — хранится текст. Скриншоты из выгрузки распознаются и встают на свои места в ленте, а оригиналы картинок сохраняются для проверки и выгрузки. Распознанный текст может содержать ошибки, поэтому исходник остаётся важен.

Что сценарий делает — и где останавливается

На деле после встречи или переписки у менеджера есть полный текст, отчёт по выбранному шаблону и черновик письма. Разрозненные скриншоты и голосовые складываются в связный документ со ссылками на исходные сообщения. Это проще разобрать, чем заново искать детали в нескольких чатах и пытаться восстановить разговор по памяти.

Но Протоколист сам не подключается к звонкам: ему нужна загруженная запись или выгрузка. Он не решает за менеджера, какие обязательства брать, и не отправляет письмо клиенту. Письмо остаётся черновиком — проверяет и отправляет его человек. В Битрикс24 отчёт можно приложить к сделке; для amoCRM такой функции нет.

С чего начать

Я бы начал с одного типа встреч или одного источника — например, с записей встреч, которые уже можно выгружать. Затем проверил бы три вещи: правильно ли материал отнесён к клиенту, хватает ли отчёта для следующего действия и удобно ли его читать в CRM. Если на любом шаге приходится угадывать, конвейер пока не готов — сначала нужно поправить этот участок.

А для разбора звонка за 24 часа можно посмотреть, как устроен отчёт Ревизора.